主页 > 售后 > 文章列表

被赞为“卡赫云服”售后宝如何为全球清洁行业领军者德国卡赫「服

发布日期:2021-11-10 17:03   来源:未知   阅读:

  · 成都军区第一批20台发电机直降翠屏村作为全球清洁行业领军者,德国卡赫已在中国市场耕耘近20年,业务领域遍布全国。

  随着卡赫引领着传统清洁进入深度清洁及智能清洁新时代,深度扎根中国市场并交出年均40%高速增长的成绩单。

  秉承集团“以用户为中心”的宗旨,卡赫中国也建立了完善的营销服务体系,目前组建了由200多家售后服务提供商组成的售后服务体系,为中国客户提供优质服务。

  1)市场的迅猛扩张使卡赫在售后服务场景上的复杂度加大、服务量巨增,急需升级企业内部服务架构来满足售后服务业务需求;

  2)如何为用户提供更近、更短、更简单、更及时、更专业、更有温度的服务交互澳门六彩精准一肖二码交付体验,成为卡赫服务体系需要解决的重大问题;

  3)不清楚用户产品的质保状态;无法在用户寄修过程中及时反馈产品的位置与工单状态;无法获知服务工程师与用户对于产品问题的沟通及解决的过程;无法对工单流程的各过程追踪管理…

  从服务场景的角度上看,售后宝主要解决了卡赫在上门服务、寄修以及在工单流程中配件及时调配问题。

  在寄修场景下,卡赫需要第一时间告诉用户寄出的产品已经收到;同时,给用户一个预期,比如两天时间会修复好之后回寄。

  在修复的过程中,每个服务节点都会同步告知用户,如产品已经开始维护、预计时间为一天、产品已经修好,修好之后打包寄出,预计送达的时间。

  在维护过程中,如果产品过保,还会告知备件的费用,获得用户同意后,工程师申领相应的备件去装配,并且寄还用户替换的备件。

  整个过程中,工程师通过售后宝平台与用户实时地进行沟通,管理者也可看到工单处理的全流程进行管理。

  在线实时互动提高了沟通的效率,避免了之前工程师与用户电话沟通时造成的打扰与不信任感,导致用户情绪抵触,使品牌好感度下降的情况。

  在整个上门服务流程中,工程师通过售后宝平台与用户产生充分交流,在高时效完成作业的前提下,也保证了服务质量。

  对于管理者而言,能对服务工程师进行远程管理,使整个工单流程在线可视化,各维度信息数据的线上沉淀使管理者做到心里有“数”。

  对于用户来说,可随时查看工单处理的状态、工程师预计到达的时间等,由此能够合理安排自己的时间,大大提高了服务过程中的体验。

  售后宝平台系统实现了卡赫全国200多个仓库的配件共享,灵活的异地调配,满足卡赫高时效服务的诉求。

  当服务商A有配件调配的需求时,向卡赫发出订购请求,卡赫在200多个配件库通过计算做出最佳的调拨指令后,服务商B的配件寄给服务商A。

  售后宝建立了工程师、服务商与卡赫关于配件申领与调配的标准化流程,提高了工单完成的效率与客户满意度。

  管理者实现了细颗粒度般的管理,掌握每个配件的出仓与入库的去向跟踪、配件动态与工单关联,并将整体的信息数据反馈给公司其他部门。

  目前卡赫已经基本实现了无纸化服务管理,实现了服务全流程信息化管理,工程师日均有效服务时长提高近20%。

  此外,售后宝开放的API接口与卡赫内部物流、财务等多系统实现无缝对接,全面助力企业的数字化转型,共同打造了卡赫在市场的服务力。

  卡赫全国售后服务总监杨波说道,“售后宝跟卡赫的服务场景深度融合之后,我们在系统的录入、服务过程的效率管理、服务运营分析与核心目标管控等方面的效率得到极大提高;在满足卡赫高时效服务诉求的同时,也为用户提供了良好的服务体验。”